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默认勾选:携程营商环境的现实与自己理想国的差距是问题的本质

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默认勾选:携程营商环境的现实与自己理想国的差距是问题的本质

2017/10/12 13:08:00
来源:微信公众号:水煮通信

  有关携程搭售或者交叉销售的焦点被聚集在是否默认勾选这一关键动作上,以至于携程的回应则是增加了一个“普通预定“选项,而不是取消默认勾选的设置。这一行为被很多人士嘲笑为笨拙或者应对失败。

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  但是如果站在生意的角度,或者进一步说,站在商业模式的角度,如果一次公共舆论危机就改变自己的基本商业认知和盈利模式,显然对于企业管理者来说是不理性的,也是不负责任。

  请注意,我说的是盈利模式。

  在对用户和市场需求的认知上,”交叉销售能以最有效的方式向用户提供高品质服务”这句话是今年8月31日携程CEO孙洁在财报发布电话会议上的原话。

  而在8月初中国民航局运输司刚刚发布了《关于规范互联网机票销售行为的通知》。更早期,在因“搭售”事件被中国消费者协会点名之后,携程曾试图用大数据证明用户更愿意选择一站式服务。

  虽然遇到来自监管部门和消费代表部门的压力,但是在携程看来,交叉销售是符合uonghu高品质需求的方式,同时也能给携程带来新的增长点,所以“我们对携程的产品和服务非常有信心,交叉销售模式能让我们最终在酒店预订市场的竞争中胜出。”(梁建章语)。

  所以你如果不让携程交叉销售,无异于直接“关闭携程的未来”,所以携程宁可增加一个普通预定选项,也不愿意取消默认勾选的设置。

  因为在携程的管理层看来,“从长期来看,只要携程能继续提供业内最佳的交叉销售产品和服务,能为用户和供应商创造价值”(王肖璠语),那么携程只要”继续改善IT平台和相关服务,确保公司的技术和服务赶上并超越竞争对手,成为市场上最好的服务提供商“(孙洁语),交叉销售将是携程与用户双赢的事情。

  而在陆续收购大众点评和去哪儿之后,至少在中国,携程的竞争对手大都已经无法望其项背。

  对于一个能够持续保持领先,且并没有离的很近的竞争者的商业公司来说,做出一点点”人性“的商业策略,自然是可以理解的。

  但是从用户的角度,浸淫在中国商业现实世界良久的人往往会直觉的把交叉销售、捆绑销售、搭售等等商业行为等同于欺诈,尤其是对搭售产品还采取默认勾选,这就颇有点利用人性的懒惰弱点赚钱的味道了。

  那么对部分人来说,既然无法正视自己的人性弱点,那么口诛笔伐无良商家不提用户考虑就成了毫无心理障碍的事情。

  尽管从事实的角度,携程的大数据分析必然有其合理和正确的成分,比如的确很多预定机票的用户对航空意外险、专车接送、酒店预定存在一站式的需求,但是这些用户实际上是沉默的用户。

  而更大一部分的用户则是喜欢自己决策和耗费大量时间进行选择,也不愿意有携程代为决策和选择的人,即使携程的人工智能和大数据再精准,恐怕这部分用户也没用意愿放弃自己选择和决策的乐趣。

  但是你不能责怪这样的消费者。因为这是被中国现实的营商环境这么多年教育出来的消费者,他们只是本能的保护自己,所以才要自己掌控选择权,即使这种选择权的使用已经超出了自己的专业范畴,甚至高昂的时间成本也在所不惜。

  当然,更为不幸的是,几乎所有的行业管理部门在遭遇类似的投诉和指责的时候,都会不约而同的选择站在消费者一边,支持消费者的”裸购买“。

  但是另一方面,搭售、交叉销售、捆绑销售却又无处不在,所有人几乎都是躲无可躲,以至于搭售和反搭售几乎成了时时刻刻在上演的商家和消费者的猫鼠游戏。

  所以携程的理想国是希望通过交叉销售、一站式服务为用户提供高品质的服务,但是现实则是用户对组合服务产品的心理抵制、汹涌澎湃公共舆论、支持裸卖的监管部门。

  至于是否默认勾选,其实并不重要。

  携程应该认识到营商环境的现实与自己理想国的差距是问题的本质。

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